Техническая поддержка

«КИБ СерчИнформ» и «СёрчИнформ SIEM»

ООО «СерчИнформ» гарантирует, что в течение 1 (одного) календарного года с момента приобретения программного обеспечения: «КИБ СерчИнформ», «СёрчИнформ SIEM», TimeInformer (далее – Продукты), Продукты будут работать в соответствии с функциональными и техническими параметрами, указанными в лицензионном договоре и программной документации, при условии соблюдения порядка их использования. Функционирование с незначительными отступлениями от документации не считается дефектом.

В течение 1 (одного) календарного года осуществляется безвозмездное гарантийное обслуживание Продуктов в объеме, идентичном указанному ниже в отношении технической поддержки.

Гарантийные обязательства не действуют, если использование Продуктов осуществляется с нарушениями правил и требований, указанных в лицензионном договоре и программной документации, включая несанкционированную модификацию Продуктов.

Порядок предоставления технической поддержки

По истечении года техническая поддержка оказывается на условиях возмездности путем приобретения кодов активации технической поддержки или заключения договора на оказание услуг.

В рамках технической поддержки Продуктов пользователям предоставляется:

  • право использования новых версий Продуктов;
  • техническое сопровождение Продуктов.

Пользователям Продуктов «КИБ СерчИнформ» и «СёрчИнформ SIEM» предоставляется техническая поддержка ПО специалистами Отдела внедрения и Отдела технической поддержки.

Если за пользователем уже закреплен такой специалист, он может обращаться непосредственно к нему либо в один из отделов, исходя из возникшего вопроса:

Отдел внедрения

Контакты:

+7 495 7218406

+7 499 7030457 доб. 152

Решаемые вопросы

  • Консультирование по вопросам эксплуатации клиентских приложений Продуктов.
  • Предоставление информации по новым версиям.
  • Консультирование по работе новых версий.
  • Консультирование по вопросам анализа перехваченной информации (для «КИБ СерчИнформ»).
  • Консультирование по вопросам настройки политик безопасности (для «КИБ СерчИнформ»)
  • Консультирование по вопросам анализа инцидентов (для «СёрчИнформ SIEM»).
  • Постановка задач и планирование работы с инженером технической поддержки в случае возникновения проблем в работе Продуктов.
  • Выезд специалиста в случае невозможности решить вопросы удаленно.

Отдел технической поддержки

Контакты:

+7 495 7218406

+7 499 7030457 доб. 125

e-mail: support@searchinform.ru

Решаемые вопросы

  • Помощь в установке Продуктов.
  • Консультирование по настройке и эксплуатации консолей управления Продуктов.
  • Предоставление новых версии посредством отправки ссылок для скачивания по электронной почте.
  • Помощь в проведении обновлений.
  • Помощь при возникновении проблем в работе Продуктов.
  • Выезд специалиста в случае невозможности решить проблемы в работе Продуктов удаленно.

При обращении к специалистам необходимо назвать фамилию и имя специалиста, закрепленного за компанией (пользователем). Если специалист еще не закреплен, в сообщении необходимо указать:

  • для «КИБ СёрчИнформ»: код активации технической поддержки (если он приобретен); название организации; контактные данные;
  • для «СёрчИнформ SIEM»: название организации; контактные данные.

Пользователям Продукта TimeInformer при обращении к специалистам «СёрчИнформ», необходимо сообщить название организации и контактные данные.

Отдел технической поддержки

Контакты:

+7 499 7030457 доб. 152, 133

e-mail: support@timeinformer.ru

Решаемые вопросы

  • Помощь в установке Продукта.
  • Консультирование по вопросам настройки программы.
  • Консультирование по вопросам эксплуатации клиентских приложений Продукта.
  • Консультирование по вопросам анализа перехваченной информации.
  • Предоставление информации по новым версиям.
  • Консультирование по работе новых версий.
  • Постановка задач и планирование работы с инженером технической поддержки в случае возникновения проблем в работе Продукта.
  • Помощь при возникновении проблем в работе Продукта.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Заявки по вопросам технической поддержки Продуктов обрабатываются в порядке поступления и уровня критичности проблемы в следующие сроки:

  • экстренные проблемы (прекращение работы, ошибки, приводящие к неработоспособности или существенному ухудшению работоспособности Продуктов) – 1 (один) рабочий день со дня получения заявки;
  • вопросы работы с Продуктами – 2 (два) рабочих дня со дня получения заявки;
  • обнаруженные в процессе работы Продуктов ошибки – в течение 5 рабочих дней со дня получения заявки. Срок устранения ошибок может быть продлен по соглашению Сторон с учетом сложности ошибки.

Техническая поддержка осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 (GMT+3).