Работоспособность ИТ-инфраструктуры зависит от того, насколько быстро и эффективно администраторы находят в ней неисправности и успевают их исправлять. Установка системы мониторинга позволит своевременно и точно выявлять проблемы, систематизировать и автоматизировать их устранение.

Возможности мониторинга

Компания, решившая создать систему мониторинга, должна понимать ее плюсы возможности и сложности, связанные с внедрением и дальнейшим функционированием. 

Программное обеспечение и оборудование, отвечающее за мониторинг ИТ-инфраструктуры, призвано выполнять следующие функции:

• снижать риски сбоев, вызванных неравномерностью нагрузки на сеть, периодами пиковых нагрузок;
• сокращать число аварий, связанных с инфраструктурными проблемами;
• снижать степень загрузки специалистов задачами, решаемыми техническими средствами;
• уменьшать риск давления внешних звонков на инфраструктуру. Иногда сети ИТ-телефонии, информация из которых передается в CRM-систему, при увеличении количества коммуникаций способны нарушить работу сетей;
• сокращать время реакции системы на инцидент;
• стандартизировать реакции на различные типы неисправностей.

Внедрение пройдет успешно, если еще на этапе разработки системы появятся метрики с показателями, отклонения от которых будут определены как критические. Статистические данные по отмеченным параметрам, например, анализ температуры серверов или скорость реакции системы на запрос, собираются до установки. Когда система заработала, необходимо сравнить количественные и качественные изменения показателей. Это решит проблему измерения эффективности работы системы мониторинга ИТ-инфраструктуры. 

Показатели, которые служат основой для сравнения:

• среднее число инцидентов, выявленных за определенный период. Показатель наименее точен, так как меняются средства измерения значимости инцидента;
• время простоя сервисов и системы в целом;
• количество отказов, средний процент доступности ИТ-инфраструктуры;
• процент выявленного неисправленного, подлежащего утилизации оборудования, датчиков, программ, требующих обновления;
• среднее время реакции на инцидент.

Если показатели посчитаны точно, то они станут основой для доработки систем мониторинга. Специалисты ИТ-служб должны регулярно дорабатывать метрики, изучая реакции системы на их изменение. Изменение количества инцидентов, сбоев, которого удалось достичь при внедрении системы мониторинга, станет основанием для расчета ключевых показателей эффективности подразделений. 

Вместо создания систем мониторинга ИТ можно воспользоваться одним из популярных решений с открытым кодом: 

• Nagios. Простая и мощная программа генерирует отчеты о работе системы по разным параметрам;
• Zabbix. Быстрая, простая и производительная программа хорошо работает в стандартных режимах проверки;
• Hyperic. Подойдет для мониторинга виртуальных сред. 

Выбор бесплатного решения для небольшой компании также спасет от финансовых потерь из-за простоев оборудования, заставит верно работать приложения и базы, и окажется не такой серьезной нагрузкой на бюджет компании, как инсталляция лицензионных программ.  

Почему внедрение не удается 

Существуют ситуации, в которых затраты компании на внедрение мониторинга оказываются нецелевыми. Ресурсы расходуются, а система не внедряется или не работает. 

Первой проблемой может стать желание использовать мониторинг ИТ-инфраструктуры как инструмент, а не как процесс, предполагающий затраты кадровых и временных ресурсов. Требуются правила и регламенты, контролирующие обязанности сотрудников, ответственных за мониторинг, а также своевременное реагирование на инциденты.  

Второй проблемой является нежелание расходовать ресурсы на подготовку персонала. Обучение и мотивация сотрудников – факторы, без которых внедрение системы мониторинга ИТ-инфраструктуры не решит поставленных задач. Провайдер или системный интегратор, отвечающий за внедрение, завершит установку и подпишет акт выполненных работ, после чего течение процесса должны обеспечивать штатные сотрудники. В ряде компаний задачи специалиста по мониторингу возлагаются на системных администраторов, это снижает качество работы обеих служб, усложняя бизнес-процессы. 

К задачам сотрудника, отвечающего за анализ качества функционирования систем, относятся: 

• администрирование оборудования и ПО, отвечающего за мониторинг;
• создание стандартов измерения качества работы системы (метрик); 
• анализ пороговых значений важности инцидентов, их изменение при необходимости;
• разработка и внедрение новых датчиков и моделей мониторинга;
• взаимодействие с пользователями и службами безопасности;
• анализ статистической информации;
• создание отчетов о работе системы, предоставление их руководству;
• подготовка предложений о доработке системы.

Ситуаций дублирования функций возникать не должно, поэтому оптимально поручить решение задачи отдельному подразделению, отвечающему за вопросы комплексно. Разработка и внедрение системы мониторинга ИТ-инфраструктуры актуальна для компании, работающей с внешними клиентами и сервисами, нагрузка на сети которой может стать критической.

05.12.2019