Выстроенная система менеджмента предполагает контроль действий сотрудников, он может быть системным или периодическим. Работодатель вправе использовать все правомерные методы проверки деятельности подчиненных, но иногда он выходит за рамки деловой целесообразности и законодательства.

Необходимость и формы наблюдения

Контроль внедрен в деятельность организаций в разных формах. Микропредприятия ограничиваются опросом или проверкой результатов работы. Но чем дальше развивается компания, тем более сложные методы она применяет. 

Предметом мониторинга выступают:

• результат работы;
• промежуточные результаты;
• этапы выполнения проекта;
• все виды работ сотрудника за ПК.

В последнем случае руководители тратят существенные средства, силы и время на содержание служб безопасности и внедрение технических средств наблюдения за персоналом. Крупным организациям это помогает выявить нерадивых, нечестных или вошедших в отношения с конкурентами сотрудников. Но многие эксперты отмечают негативное влияние избыточного надзора на мотивацию персонала. 

В любом случае надзор за сотрудниками не должен становиться самоцелью. Это, прежде всего, средство улучшения качества продукции или увеличения прибыли.

Сочетание допустимых способов мониторинга повышает общую производительность труда, исключает неэффективность использования рабочего времени. Важно не перейти от менеджмента к шпионажу. Необходимо исходить из добросовестности сотрудника, одновременно повышая его заинтересованность в эффективной работе и снижая риски бездействия или откровенного злоупотребления путем сплошного или выборочного анализа активности. 

Исходя из этого необходимо выстроить систему мониторинга работы сотрудников, включающую следующие шаги:

1. Выявление откровенно недобросовестных работников, в поведении которых есть признаки административных правонарушений или уголовных преступлений – халатности, злоупотребления полномочиями, коммерческого подкупа, несанкционированного доступа к информации, использования вредоносных программ, разглашения персональных данных, мошенничества. Методы надзора должны быть правомерными, иначе полученные с их помощью доказательства будут исключены судом из рассмотрения.
2. Повышение общей исполнительской дисциплины. Сотрудники, которые предпочитают сокращать время работы опозданиями или ранними уходами, много времени проводят в соцсетях или на площадках бесплатных объявлений, отправляют личную почту со служебных аккаунтов или переписываются по рабочим вопросам в общедоступных мессенджерах, скачивают музыку или смотрят фильмы в рабочее время, могут быть эффективны, но своим поведением они побуждают коллектив нарушать правила. Контроль работы сотрудников за компьютером и в Интернете не только снижает риски траты рабочего времени, но и повышает уровень информационной безопасности.
3. Учет времени, потраченного на определенный проект, клиента, на административные вопросы или бесцельно. Понимание, сколько в реальности времени тратится на решение каждого рабочего вопроса и сколько уходит впустую, помогает в планировании деятельности компании и использования трудовых ресурсов.
4. Снижение рисков для компании. Они могут быть связаны не только с нецелевым использованием оборудования или рабочего времени, но и с направленными действиями конкурентов. Немотивированность или неэффективность работы сотрудника часто приводит к хищениям персональных данных или сведений о ноу-хау, клиентах, что приносит существенный ущерб компании.

Виды надзора

В зависимости от целей организации мониторинг может быть сплошным и избирательным. Выделяют его типы с опорой на этапы.

Проверка результата

Наиболее простая форма надзора за работой сотрудников, когда руководитель проверяет только готовый результат. Это помогает сэкономить время, при учете того, что сотрудники профессиональны и ответственны. 

Преимущества:

• экономия ресурсов на проведении промежуточных проверок;
• повышение осознанности рабочего поведения и самостоятельности сотрудников;
• дополнительная мотивация персонала.

Минусы:

• некомпетентность руководителя, нечеткость постановки задачи снижают качество результата. Так, требование привлечь клиентов может быть выполнено, но они окажутся неплатежеспособными, и компания понесет убытки;
• задача выполняется, но не в полном объеме или в недолжном качестве не из-за проблем с постановкой, а из-за неумения сотрудника справиться с ситуацией, например, из-за нехватки опыта. Проверки, проводимые на предварительных этапах выполнения задачи, позволяют вовремя помочь исполнителю и довести результат до ожидаемого.

Этот метод мониторинга действий сотрудников допустим в ситуации, когда они уже готовы к самостоятельным решениям и при появлении проблем могут обратиться к руководству за дополнительными ресурсами. Данный тип проверки эффективно не реализуется, если в связи с внешними обстоятельствами поставлен жесткий срок выполнения задачи. 

Предварительные проверки

Если в рабочие процессы вовлечено много исполнителей и требуется использование большого количества времени или информации, необходим этап предварительного мониторинга. Он снижает риски некачественного или несвоевременного исполнения. Эксперты по менеджменту рекомендуют проводить предварительный контроль по истечении 60-70 % времени до дедлайна. Это сохраняет баланс между самостоятельностью исполнителя и необходимостью вмешательства. В государственных организациях этот вид мониторинга обычно организуют за 5 дней до конца назначенного срока. Это позволяет исполнителю своевременно заявить о необходимости продления или переформулирования задачи. 

Далеко не все типы работ допускают такой формат надзора за качеством исполнения. Например, при строительстве все этапы подлежат приемке – от котлована и фундамента до возведения крыши. Но в случае исполнения документов или разработки простых программных решений контроль на второй трети исполнения допустим. 

Преимущества предварительного надзора:

• использование методик риск-менеджмента в критичной ситуации;
• освобождение времени руководителя, ему нет необходимости обеспечивать надзор на ранних этапах;
• повышение ответственности исполнителя и освобождение его от необходимости тратить время не на выполнение задачи, а на отчетность.

Минусы:

• невозможность провести официальную проверку на более ранних этапах, не нарушая внутренние регламенты;
• недочеты, не замеченные на этапе проверки, на момент итоговой приемки результата становятся ошибками не исполнителя, а его непосредственного руководителя.

Такой способ проверки качества и своевременности выполнения задач в работе сотрудников допустим в ситуации доверия между членами команды, общей ориентированности на результат.

Проверка этапов работы

Контроль каждого этапа предполагает описание его начала и завершения в поручении или техническом задании. Момент завершения этапа должен быть сформулирован подробно, чтобы приемка осуществлялась по заявленным в ТЗ параметрам. 

Целесообразность поэтапных проверок обусловлена:

• их подготовкой, если они квалифицированы и самостоятельны, а поставленная задача является новой. В этом случае требуется корректировка целей на промежуточных этапах;
• необходимостью подготовки нового специалиста, имеющего хорошее образование, но недостаточный опыт. При такой модели проверок качества работы дополнительно производится обучение.

Поэтапный контроль действий сотрудников – тонко настраиваемый инструмент, и он применяется в строго определенных случаях.

Периодический мониторинг

В компании, где бизнес-процессы носят регулярный и нетворческий характер, допустим периодический контроль – ежедневный или еженедельный. При этом могут совмещаться методы устного или письменного отчета и проверки со стороны руководителя. Периодичность проверки устанавливается внутренними регламентами организации. 

Плюс в том, что снимается фактор нервозности, все сотрудники точно знают, когда следует ожидать проверки, аудита или ревизии, и подготовлены к ним. Устраняются недочеты и недоделки, ожидаемое время проверки становится стимулом для повышения эффективности работы. 

Минусы – постоянный надзор, даже необязательный, требует времени руководителя и сотрудников. Иногда он становится демотивирующим фактором, если работа носит творческий характер или ее результат зависит от смежников или поставщиков.

Такой метод проверки многие компании стараются превратить в рабочую процедуру, внеся заполнение отчетов в обязанности работника. Тогда уровень стресса снижается. Но если реализуются задачи большой сложности, например, создание нового оборудования по заказу крупного поставщика, ежедневный и более частый контроль позволяет избежать срыва заказа. Иногда периодический мониторинг необходим для оценки сотрудника, часто не справляющегося с работой. В этом случае по результатам принимается решение об увольнении, обучении или переводе.

Контроль по ключевым (реперным) точкам

Выбор времени, в которое производится проверка, при этом способе целиком зависит от руководителя. Принципы, по которым выбирается время:

• необходимо проконтролировать ситуацию в момент наибольшего снижения исполнительской дисциплины – например, перед праздниками;
• предстоит глобальная проверка со стороны вышестоящего руководства;
• нужно выявить неочевидные сбои в бизнес-процессе.

Руководитель, использующий непредсказуемые способы и периоды организации проверки, должен понимать, что сначала он вызовет сильный демотивирующий эффект. Поэтому основания для использования такого способа мониторинга сотрудников должны быть серьезными, так как он сказывается на общей производительности труда и эффективности компании. 

Ситуации, в которых применение метода целесообразно:

• необходимо проверить соблюдение методик или стандартов, особенно перед сертификацией по качеству. При этом проверяют ключевые или произвольно выбранные точки и работу всего персонала без исключения, это снижает уровень демотивации;
• необходимо проверить работу подразделения или сотрудника, регулярно демонстрирующего низкие результаты;
• необходимо обучить нового сотрудника или работников, которые изучают новый производственный процесс. В этих случаях и усвоение навыков требуется проверять постоянно.

В каждом случае должно быть подготовлено объяснение, почему допускаются отступления от регламентов проверок.

Организация проверок работы разных категорий сотрудников

Форматы контроля не могут применяться произвольно, они должны быть эффективными с точки зрения того, в отношении каких категорий работников применяются. Сотрудники кол-центра нуждаются в одних способах и сроках надзора, конструкторы НИИ – в других. Руководитель должен четко понимать характеристики персонала и то, какие методики проверки его эффективности допустимы.

Сотрудники, деятельность которых регламентирована

К этой группе относятся не только сотрудники кол-центров, но и бухгалтеры, экономисты, банковские клерки, операторы, операционисты. 

Проверке подлежат два параметра:

• использование рабочего времени;
• точное выполнение этапов регламентированного бизнес-процесса. Если бухгалтер своевременно не обработает первичные документы и не внесет их в базу, квартальная отчетность окажется недостоверной.

Для организации мониторинга нужно описание бизнес-процесса, отражение его в соответствующей программе, например, BizAgi, и проведение проверочных мероприятий в ключевых точках. Качество работы сотрудников оценивается как уровень соответствия регламентам.

Работники, деятельность которых не регламентирована

К этой группе относят большинство офисных сотрудников, основой деятельности которых является коммуникация или реакция на внешние факторы. Это сотрудники служб безопасности, кадров, системные администраторы, трейдеры, начальники небольших подразделений. Для проверки деятельности этой категории персонала необходимо установить ключевые показатели эффективности, проверить их достижение и качество результата. Такая тактика позволяет не отрывать ресурсы на более частый надзор и видеть эффективность работы. Чаще всего оценить качество работы топ-менеджера способны только члены совета директоров, и это требует введения дополнительных регламентов.

Сотрудники, занятые творческой работой

Руководители, дизайнеры, конструкторы также нуждаются в контроле, но он должен быть тонким. Невозможно контролировать творческий процесс и сложно оценить результат, пока он не начал приносить прибыль, а это иногда требует времени. Здесь необходимо совмещать ключевые показатели эффективности и экспертную оценку, когда на определенных этапах готовности результата его качество проверяют ведущие отраслевые специалисты. 

Отказ от проверок выполнения работы может привести к существенным рискам, например, когда отказывает дорогостоящее оборудование, уже поставленное клиенту, и невозможно понять, проблема в конструкции или в сборке. Качество сборки проконтролировать можно, а выявить ошибку проектировщика сложнее.

Другие методы проверок

Существуют методы дополнительного контроля, которые требуется совмещать с отчетами:

• Совещания. Лучше, когда они связаны с обсуждением пунктов ранее сформулированного плана действий. Тогда возникает совместное понимание того, как идет достижение общих целей, и сотрудники других подразделений могут внести свой вклад в работу смежников.
• Применение программных продуктов и технологий, позволяющих понять, чем занят сотрудник в конкретный момент и в течение рабочего дня.
• Корпоративные мероприятия, совмещающие обсуждение результатов работы с развлекательными элементами. Они позволяют повысить мотивацию.

Внедряя новые методы мониторинга качества и сроков выполнения работы, важно не допустить ошибок, которые могут стать не только демотивирующим фактором, но и нарушением закона.

Типичные ошибки

Большинство типичных ошибок работодателя связано с применением технических средств, иногда вопреки логике бизнеса и вразрез с требованиями закона. Использование систем видеонаблюдения, СКУД, когда все сотрудники информированы об их существовании, оправдано и разрешено. Но иногда желание проверить, что именно сотрудники на удаленном доступе делают вне зоны действия офисных видеокамер, приводит работодателя к нарушению закона. 

Некоторые методы надзора, скорее, указывают на отсутствие навыков менеджмента и неумение организовывать работу, это:

• Программы, отсылающие контролеру потоковое видео с экранов сотрудников. При большом количестве ПК это перегружает каналы связи, не дает реального понимания специфики работы, и полученные данные не станут основанием для применения к сотруднику-нарушителю любых методов законного воздействия.
• Скриншоты с экрана компьютера. Они тоже не имеют функциональности. Не стоит забывать и о стандартных правилах безопасности и охраны труда. Так, измененная инструкция ТОИ Р-45-084-01, нормы которой перешли в СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03, ограничивает число считываемых знаков в 60 000 за смену, вводимых – в 40 000 и предусматривает перерывы в 15 минут в течение каждого часа работы за компьютером. Законодатель однозначно отмечает, что время перерывов учитывается в общей продолжительности рабочего дня и подлежит оплате. В этой правовой ситуации попытка использовать скриншоты времени отдыха в виде доказательств нарушения трудовой дисциплины может привести к внеочередным проверкам со стороны трудовой инспекции.
• Использование программ автоматического включения камеры и микрофона, считывателей данных с клавиатуры. В этом случае речь может идти о незаконном получении и использовании персональных данных, в том числе биометрических. Критическим это нарушение становится тогда, когда работник не информирован о применении работодателем таких технических средств. Тогда он получает право обращения не только в трудовую инспекцию, но и в правоохранительные органы с просьбой установить наличие состава ст. 137 УК, говорящей о нарушении неприкосновенности личной жизни.

Ситуации, когда в отсутствие навыков управления менеджер пытается переложить надзор на программы и службы безопасности, встречаются все реже. Они приводят к правовым рискам для компании и к падению общей эффективности труда персонала, прибыли. Внедрение лучших управленческих практик вместе с обоснованным применением ПО, четким описанием бизнес-процессов, определением необходимых точек мониторинга работы сотрудников будет более полезным решением.

04.02.2021